9. Типовые спорные ситуации и пути решения. Forex / Форекс с Альпари

9.1. Дилер вправе самостоятельно инициировать рассмотрение и урегулирование спорной ситуации в соответствии с настоящим Регламентом. В этом случае решение по спорной ситуации и принятие мер к ее урегулирование должно быть осуществлено в течение 1 рабочего дня после возникновения этой спорной ситуации.

Размещение или модификация отложенного ордера и/или ордеров If-Done

9.2. Отложенный ордер и/или ордера «If-Done» считаются ошибочно размещенными или модифицированными в следующих случаях:

если это произошло до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
в случае неверного, вследствие прихода нерыночной котировки, позиционирования (п. 5.10) уровня отложенного ордера относительно последней котировки, которая предшествовала нерыночной котировке и не была признана нерыночной;
если ордер был размещен или модифицирован с несоблюдением п.п. 5.10 и 5.11 вследствие явной ошибки дилера;
если ордер был размещен или модифицирован с несоблюдением п.п. 5.10 и 5.11 вследствие сбоя в программном обеспечении торговой платформы.

В этих случаях Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной:

удаляет этот отложенный ордер, если он на момент принятия решения еще не был исполнен;
удаляет позицию, открытую в результате исполнения этого отложенного ордера.

9.3. Если отложенный ордер поставлен в очередь на исполнение, но дилер ошибочно подтвердил модификацию уровня отложенного ордера, то дилер вправе исполнить ордер на том уровне, который был до последней модификации.

9.4. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог разместить отложенный ордер или произвести модификацию уровня отложенного ордера и/или ордеров «If-Done»:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера, если в лог-файле сервера нет записи о таких попытках Клиента;
в случае неверного, вследствие прихода нерыночной котировки, позиционирования (п. 5.10) уровня отложенного ордера относительно последней котировки, которая предшествовала нерыночной котировке и не была признана нерыночной;
до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
в результате явной ошибки дилера или неисполнения дилером распоряжения Клиента, если в лог-файле сервера нет записи о таких попытках Клиента;
в результате сбоя в программном и/или аппаратном обеспечении торговой платформы, если в лог-файле сервера нет записи о таких попытках Клиента.

9.5. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог произвести модификацию уровня отложенного ордера и/или ордеров «If-Done», если отложенный ордер уже был поставлен в очередь на исполнение.

9.6. Если дилер не исполнил распоряжение на размещение отложенного ордера или модификацию уровня отложенного ордера и/или ордеров «If-Done»:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера;
в результате своей явной ошибки;
в результате сбоя в программном и/или аппаратном обеспечении торговой платформы;

и одновременно выполняются следующие условия:

в лог-файле сервера есть запись (записи) о попытке (попытках) Клиента дать такое распоряжение; и
эта попытка разместить отложенный ордер или произвести модификацию уровня отложенного ордера и/или ордеров «If-Done» является самой последней попыткой совершить данное действие,

Дилер после признания претензии Клиента обоснованной исполняет распоряжение на размещение отложенного ордера или модификацию уровня отложенного ордера и/или ордеров «If-Done».

В процессе урегулирования спорной ситуации Дилер вправе исполнить отложенный ордер и ордера «If-Done» в той хронологической последовательности, в которой они бы сработали, если распоряжение Клиента было бы исполнено непосредственно после его поступления на сервер.

Клиент признает, что в любом случае не принимаются претензии на невозможность управления этими ордерами или позицией в период до принятия Дилером мер к урегулированию этой спорной ситуации.

Клиент признает, что Дилер вправе дополнительно не уведомлять Клиента о том, что спорная ситуация урегулирована, и распоряжение исполнено. Клиент принимает на себя все риски, связанные с этим.

Удаление отложенного ордера

9.7. Если отложенный ордер поставлен в очередь на исполнение, но дилер исполнил распоряжение на удаление ордера, то он вправе удалить этот отложенный ордер.

9.8. Если в лог-файле сервера есть записи о попытке (попытках) Клиента удалить отложенный ордер, но Клиенту не удалось удалить отложенный ордер:

вследствие неисполнения дилером распоряжения Клиента на удаление отложенного ордера;
в результате явной ошибки дилера;
>по причине постановки отложенного ордера в очередь на исполнение по нерыночной котировке;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы;
по причине плохого качества связи на стороне Клиента или сервера.

Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной:

удаляет этот отложенный ордер, если в момент принятия решения по претензии он еще не был исполнен;
удаляет позицию, открытую по этому отложенному ордеру, если отложенный ордер уже был исполнен.

9.9. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог удалить отложенный ордер:

до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
после постановки отложенного ордера в очередь на исполнение;
когда в лог-файле сервера нет записей о попытке (попытках) Клиента удалить этот отложенный ордер.

9.10. Если отложенный ордер был ошибочно удален:

в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы;
из-за нехватки свободной маржи для открытия позиции по этому ордеру в результате поступления в поток котировок нерыночной котировки и расчета по ней плавающих убытков/прибыли по открытым позициям Клиента;
из-за нехватки свободной маржи для открытия позиции по этому ордеру в результате возникновения спорной ситуации по другому ордеру или позиции (только в случае признания Дилером претензии по другому ордеру или позиции обоснованной),

отложенный ордер не восстанавливается и любые претензии Клиента по этому поводу не принимаются.

Исполнение отложенного ордера

9.11. Если ордер Клиента на открытие позиции был ошибочно исполнен:

по нерыночной котировке;
в результате явной ошибки дилера;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы;

Дилер вправе во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной удалить позицию, открытую в результате ошибочного исполнения отложенного ордера и:

восстановить ошибочно исполненный ордер, если на момент принятия решения уровень отложенного ордера корректно позиционирован относительно текущей рыночной цены (п. 5.10);
отменить ошибочно исполненный ордер, если на момент принятия решения уровень отложенного ордера не корректно позиционирован относительно текущей рыночной цены (п. 5.10). В этом случае любые претензии клиента по этому поводу не принимаются.

9.12. Если Дилер ошибочно исполнил отложенный ордер Клиента, поставленный в очередь на исполнение, по цене, отличной от цены, по которой должен был исполнить ордер в соответствии с п.п. 5.26-5.28 настоящего Регламента, Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной списывает / начисляет разницу в финансовом результате между фактическим открытием позиции и открытием позиции по цене, по которой должен быть исполнен этот ордер в соответствии с п.п. 5.26-5.28 настоящего Регламента.

9.13. Если Дилер в соответствии с п.п. 5.27, 5.28 настоящего Регламента имел право исполнить отложенный ордер «Buy Stop» или «Sell Stop» по цене первой котировки после ценового разрыва, но исполнил по цене ордера, Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента вправе списать с торгового счета Клиента разницу в финансовом результате между открытием позиции по цене отложенного ордера и открытием позиции по цене первой котировки после ценового разрыва.

9.14. Если в соответствии с п.п. 5.27, 5.28 настоящего Регламента Дилер должен был исполнить отложенный ордер «Buy Limit» или «Sell Limit» по цене первой котировки после ценового разрыва, но исполнил его по цене отложенного ордера, то Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной начисляет на торговый счет разницу в финансовом результате между открытием позиции по цене отложенного ордера и открытием позиции по цене первой котировки после ценового разрыва.

9.15. В случае ошибочного, с точки зрения Клиента, неисполнения отложенного ордера, Клиент перед подачей претензии должен:

удалить этот отложенный ордер;
открыть по текущей котировке позицию по тому же инструменту в том же направлении и того же объема, что и отложенный ордер, по которому возникла спорная ситуация;
указать в претензии тикер открытой им в соответствии с п. 9.15 (b) позиции и тикер отложенного ордера.

Дилер вправе отклонить претензию Клиента, если указанные действия Клиентом выполнены не были.

В случае признания претензии обоснованной Дилер начисляет/списывает разницу в финансовом результате между ценой, по которой была открыта позиция в соответствии с п. 9.15 (b), и ценой, по которой должен был сработать ордер в соответствии с пп. 5.24.

9.16. Для исполнения ордеров дилеру требуется некоторое разумное время^[17]. Перед подачей претензии в соответствии с п. 9.15 Клиент должен убедиться в том, что прошло достаточное для исполнения ордера время.

9.17. Не принимаются претензии, если отложенный ордер не был исполнен:

по нерыночной котировке;
из-за недостаточности средств на торговом счете в результате возникновения спорной ситуации по другому ордеру или позиции. В этом случае отложенный ордер автоматически отменяется и восстановлению не подлежит
в случае, если суммарная клиентская позиция после исполнения ордера превысила бы установленное ограничение для данного типа счета.

9.18 При поступлении в очередь на исполнение одного или нескольких отложенных ордеров по одному торговому счету Дилер вправе отказать в исполнении одного или нескольких ордеров в случае недостатка свободной маржи^[18] или превышения ограничения по совокупному объему клиентской позиции для данного типа счета. При этом ордера могут быть исполнены дилерами в порядке, отличном от порядка постановки в очередь (см. п. 5.32).

Размещение, модификация и удаление Stop Loss и Take Profit ордеров

9.19. Если «Stop Loss» или «Take Profit» ордер был помещен в очередь на исполнение, но дилер ошибочно подтвердил модификацию (удаление) этого ордера, то дилер вправе исполнить ордер на уровне до ошибочной модификации (удаления).

9.20. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог разместить, произвести модификацию или удалить «Stop Loss» или «Take Profit» ордер:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера, если в лог-файле сервера нет записи о такой попытке Клиента;
в случае неверного, вследствие прихода нерыночной котировки, позиционирования (п. 5.10) уровня ордера относительно последней котировки, которая предшествовала нерыночной котировке и не была признана нерыночной;
до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
если нарушен п. 5.10 в результате явной ошибки Дилера или если распоряжение Клиента не исполнено Дилером и в лог-файле сервера нет записи о попытке Клиента сделать такое распоряжение;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы и при отсутствии в лог-файле сервера записи о попытке Клиента отдать такое распоряжение.

9.21. Не принимаются претензии от Клиента в случае, если Клиент не смог произвести модификацию или удаление «Stop Loss» или «Take Profit» ордера после того, как ордер был помещен в очередь на исполнение.

9.22. Если Дилер не исполнил распоряжение на размещение, модификацию или удаление «Stop Loss» или «Take Profit» ордера:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера;
в результате своей явной ошибки;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы

и одновременно выполняются слeдующие условия:

в лог-файле сервера есть запись (записи) о попытке (попытках) Клиента дать такое распоряжение;
эта попытка разместить, модифицировать или удалить «Stop Loss» или «Take Profit» ордера является самой последней попыткой совершить данное действие,

Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной исполняет распоряжение на размещение, модификацию или удаление Stop Loss или Take Profit ордера.

Клиент признает, что в любом случае не принимаются от Клиента претензии на невозможность управления позицией в период до принятия Дилером мер к урегулированию этой спорной ситуации.

В процессе урегулирования спорной ситуации Дилер вправе исполнить ордера «Stop Loss» или «Take Profit» в той хронологической последовательности, в которой они бы сработали, если распоряжение Клиента было бы исполнено непосредственно после его поступления на сервер.

9.23. Ордер «Stop Loss» или «Take Profit» считается ошибочно размещенным или модифицированным в следующих случаях:

если это произошло до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
в случае неверного, вследствие прихода нерыночной котировки, позиционирования (п. 5.10) уровня ордера относительно последней котировки, которая предшествовала нерыночной котировке и не была признана нерыночной;
если ордер был размещен или модифицирован с несоблюдением п. 5.10 вследствие явной ошибки дилера;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы.

Если ордер «Stop Loss» или «Take Profit» считается ошибочно размещенным или модифицированным, Дилер вправе удалить ордер или отменить его последнюю модификацию.

Исполнение Stop Loss и Take Profit ордеров

9.24. Если дилер ошибочно исполнил Stop Loss или Take Profit ордер Клиента:

по нерыночной котировке;
с нарушением п. 5.24 вследствие явной ошибки дилера;
с нарушением п. 5.24 вследствие сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы,

то во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной Дилер вправе восстановить закрытую позицию в течение 3 часов с момента возникновения спорной ситуации.

Если в течение 3 часов с момента возникновения спорной ситуации ошибочно закрытая позиция восстановлена Дилером не была, то Дилер компенсирует разницу в финансовом результате между фактическим закрытием позиции и закрытием по лучшей цене, которая была в период между моментом возникновения спорной ситуации и моментом начисления компенсации.

Клиент признает, что в любом случае не принимаются от Клиента претензии на невозможность управления этой позицией в процессе рассмотрения Дилером этой спорной ситуации и принятия мер к ее урегулированию.

Клиент признает, что Дилер вправе дополнительно не уведомлять Клиента о том, что спорная ситуация урегулирована и распоряжение исполнено, и Клиент принимает на себя все риски, связанные с этим.

9.25. Если «Stop Loss» или «Take Profit» ордер не был исполнен, но должен был быть исполнен в соответствии с п. 5.24, то во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной Дилер вправе:

закрыть эту позицию по текущей котировке, если она не была закрыта ранее; и
начислить/списать разницу в финансовом результате между фактическим уровнем закрытия позиции и ценой, по которой должен был сработать ордер в соответствии с п. 5.24.

Дилер вправе отклонить претензию, если Клиент в период с момента возникновения спорной ситуации и до момента принятия решения по претензии совершал какие-либо действия (модификация, удаление) со «Stop Loss» или «Take Profit» ордером, по исполнению которого была выдвинута претензия.

9.26. Не принимаются претензии по неисполнению «Stop Loss» или «Take Profit» ордеров по нерыночным котировкам.

9.27 Если дилер исполнил «Stop Loss» ордер по цене, отличающейся от цены, по которой ордер должен был сработать в соответствии с п. 5.24, и Дилером в соответствии с п. 9.1 настоящего регламента самостоятельно инициировано рассмотрение спорной ситуации,

то Дилер вправе списать с торгового счета Клиента разницу в финансовом результате между фактическим уровнем закрытия позиции и ценой, по которой должен был сработать ордер в соответствии с п. 5.24.

9.28 Если дилер исполнил «Take Profit» ордер по цене, отличающейся от цены, по которой ордер должен был сработать в соответствии с п. 5.24, и Дилером в соответствии с п. 9.1 настоящего регламента самостоятельно инициировано рассмотрение спорной ситуации или Клиент предъявил претензию, которая была признана обоснованной,

то Дилер начисляет Клиенту разницу в финансовом результате между фактическим уровнем закрытия позиции и ценой, по которой должен был сработать ордер в соответствии с п. 5.24.

9.29 Если дилер исполнил Stop Loss или Take Profit ордер по цене, отличающейся от цены, по которой ордер должен был сработать в соответствии с пп. 5.27, 5.28, и Дилером в соответствии с п. 9.1 настоящего регламента самостоятельно инициировано рассмотрение спорной ситуации или Клиент предъявил претензию, которая была признана обоснованной,

то Дилер списывает/начисляет разницу в финансовом результате между фактическим уровнем закрытия позиции и закрытием позиции по цене, по которой должен был сработать ордер в соответствии с пп. 5.27, 5.28.

Исполнение Stop Out

9.30. Если дилер ошибочно исполнил stop out:

по нерыночной котировке; или
в результате явной ошибки дилера с нарушением п. 6.1; или
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования програмного обеспечения торговой платформы с нарушением п. 6.1;
из-за недостаточности средств на торговом счете в результате поступления в поток котировок нерыночной котировки и расчета по ней плавающих убытков/прибыли по открытым позициям Клиента;
из-за недостаточности средств на торговом счете в результате возникновения спорной ситуации по другому ордеру или позиции (только в случае признания претензии по другому ордеру или позиции обоснованной),

Клиент признает, что Дилер вправе дополнительно не уведомлять Клиента о том, что спорная ситуация урегулирована и распоряжение исполнено, и Клиент принимает на себя за все риски, связанные с этим.

В процессе урегулирования спорной ситуации Дилер вправе исполнить ордера «Stop Loss» или «Take Profit» в той хронологической последовательности, в которой они бы сработали, если бы Stop Out не был ошибочно исполнен.

9.31. Для исполнения инструкции Stop Out дилеру требуется некоторое разумное время^[19]. Не принимаются претензии по исполнению этой инструкции, связанные как со временем, потребовавшимся дилеру на ее исполнение, так и со временем соответствующей записи в лог-файле сервера, если п. 6.1 не нарушен.

Открытие/закрытие позиции

9.32. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог открыть/закрыть позицию:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера, если в лог-файле сервера нет записи о попытке Клиента дать такую инструкцию;
по нерыночной котировке;
до прихода первой котировки по данному инструменту на открытии рынка;
в результате явной ошибки Дилера или неисполнения дилером распоряжения Клиента, если в лог-файле сервера нет записи о попытке Клиента дать такую инструкцию;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы, если в лог-файле сервера нет записи о попытке Клиента дать такую инструкцию.

9.33 Если дилер не исполнил распоряжение на открытие позиции:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера;
в результате своей явной ошибки;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы;

и одновременно выполняются следующие условия:

в лог-файле сервера есть запись (записи) о попытке (попытках) Клиента дать такое распоряжение; и
эта попытка открыть позицию по этому инструменту является самой последней попыткой совершить данное действие,

Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной исполняет распоряжение на открытие позиции.

9.34 Если дилер не исполнил распоряжение на закрытие позиции:

из-за плохого качества связи на стороне Клиента или сервера;
в результате своей явной ошибки;
в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и/или аппаратного обеспечения торговой платформы;

и одновременно выполняются следующие условия:

в лог-файле сервера есть запись (записи) о попытке (попытках) Клиента дать такое распоряжение; и
эта попытка открыть позицию по этому инструменту является самой последней попыткой совершить данное действие,

Дилер во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной исполняет распоряжение на закрытие позиции.

9.35. Не принимаются претензии от Клиента в случаях, если Клиент не смог открыть позицию:

из-за недостаточности средств на торговом счете в результате поступления в поток котировок нерыночной котировки и расчета по ней плавающих убытков/прибыли по открытым позициям Клиента;
из-за недостаточности средств на торговом счете в результате возникновения спорной ситуации по другому ордеру или позиции;
из-за превышения имеющихся ограничений по объему совокупной клиентской позиции и/или суммарному количеству размещенных ордеров для данного типа счета.

9.36. Дилер вправе удалить открытую позицию Клиента, если:

распоряжение на открытие позиции поступило на обработку до появления первой котировки в торговой платформе на открытии рынка, а дилер ошибочно обработал его по цене закрытия предыдущего дня;
дилер ошибочно обработал распоряжение Клиента на открытие позиции по нерыночной цене;
Дилер допустил явную ошибку при обработке распоряжения Клиента на открытие позиции.

9.37. Если:

распоряжение на закрытие позиции поступило на обработку до появления первой котировки в торговой платформе на открытии рынка, а дилер ошибочно обработал его по цене закрытия предыдущего дня;
дилер ошибочно обработал распоряжение Клиента на закрытие позиции по нерыночной цене;
дилер допустил явную ошибку при обработке распоряжения Клиента на закрытие позиции;
позиция была ошибочно закрыта в результате сбоя, неправильного срабатывания, неверного использования программного и / или аппаратного обеспечения торговой платформы;

то во исполнении пункта 9.1 настоящего регламента или после признания претензии Клиента обоснованной Дилер вправе восстановить закрытую позицию.

Если в течение 3 часов с момента возникновения спорной ситуации ошибочно закрытая позиция восстановлена Дилером не была, то эта позиция уже не подлежит восстановлению, и никакие претензии по ее восстановлению не принимаются. Дилер после признания претензии Клиента обоснованной компенсирует разницу в финансовом результате между фактическим закрытием позиции и закрытием по лучшей цене, которая была в период между моментом возникновения спорной ситуации и моментом начисления компенсации.

^[17] Обычно не более одной минуты в нормальных рыночных условиях.

^[18] Необходимая маржа по открытым позициям рассчитывается по текущим котировкам (согласно п. 5.25 "c").

^[19] Обычно не более одной минуты в нормальных рыночных условиях.

Перейти к разделу «10. Термины и определения»

9. Типовые спорные ситуации и пути решения

Размещение или модификация отложенного ордера и/или ордеров If-Done

Удаление отложенного ордера

Исполнение отложенного ордера

Размещение, модификация и удаление Stop Loss и Take Profit ордеров

Исполнение Stop Loss и Take Profit ордеров

Исполнение Stop Out

Открытие/закрытие позиции

Вход в личный кабинет